予想をはるかに上回る内容

CRMの最大手Salesforceが今月4日の株式市場終了後に、「予想をはるかに上回る内容の2020会計年度第1四半期決算を発表した」そうです。アナリストたちの予想を大きく、いえはるかに上回る利益を生んでいたとか。

CRM市場はSalesforceの独壇場であり、これからも右肩上がり、といった報道もネットニュースでよく見ていました。しかしそれでもアナリストたちの予想をはるかに上回るような売り上げを実現させていたんですね。

また、今後のSalesforceの利益の見通しについても、アナリストたちの予想はされていますが、それらについてSalesforceは控え目に考えているとのこと。でもその控えめなところが逆に何を考えているのか、怖いですよね^^

先見の明がある人物たちがこの企業には多く、市場の動向の先の先を捉えることができるのでしょう。日本にだって、こういった賢い人物は多くいるはずですが・・。やはり無のところから作り出すのがうまい西洋人と、あるものを育て発展させることがうまい日本人では、目を付けるところが違うのかもしれませんね。


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売り上げが低下すると・・

SFAがきちんと活用できていない、と専門家が言う例の一つに、売り上げが低下するとトップから見込み顧客をとにかくSFAに入力すること!と言われ、案件を積み上げていく会社が取り上げられていました。

それのどこがいけないのかがよくわからなかったのですが。。SFAには見込み顧客情報を蓄積し、またアプローチや営業プロセスも全て入力し、次の営業に役立つ情報をデータ化できる機能があります。なので、見込み顧客情報をとにかく入れる、というのは合っていると思っていました。

この専門家が言うには、入力することはもちろん当たり前であり、その先が良く無いと言っているようでした。案件を管理するSFAが、営業マンの情報蓄積場にしかなっていないと。

SFAは人ではなく案件が主役ですよね。なので、案件が最初から最後まで管理されていて、そこから様々なデータを取り出すもの。しかし、むやみに見込み顧客情報を入力し、見込みの予算、売り上げを立てていては、案件管理が全くできないままSFAを使っている、ということのようです。


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非対面チャネルの強化を

京葉銀行が、CRMでの市場では最大のセールスフォースのデジタルマーケティング基盤とオンラインコミュニティー基盤を導入したそうです。

この京葉銀行ですが、非対面チャネルの強化を進めているんだそうです。非対面ということは、ネットを介しての営業を強化しているということでしょうか。

実際には、住宅ローンの申し込みにおいてこういった体制を取っていくとのこと。まずは銀行のネット会員に最適化されたメールを配信して、「デジタルマーケティングを通じて顧客の好みに応じた提案を可能にしていく。」そうです。まさにCRMの出番といったところのようです。ただ非対面で、昼間銀行に来れない人たちのためのシステムとも言えますし、それぞれの顧客に最適な内容をCRMから取り出し、顧客に提供していく。

京葉銀行にて今回の行動がそれなりに結果を生んでいけば、きっと他の銀行にも連鎖的に広まり、ますます銀行もネット、非対面営業が進んでいくのでしょうね。


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S/PRESSを浜松町にオープン

資生堂が今月13日に(月)にS/PRESSという名称のショールームをオープンしたそうです。こういったコスメの最新ショールームって、銀座や新宿というイメージがあったんですが、今回は浜松町なんだそうです。

最新のデジタル技術を使った、「ビューティーに関するコンテンツを体感できるショールーム」とのこと。あのチームラボが手掛けているものもあるそうで、女性だけでなく男性も楽しめそうなところですよね。

勿論、デジタルを使ったというところがミソで、このショールームで顧客となった人たちの反応をアプリ開発に利用、またかねてから行ってきた「ECサイトと店頭の連携やCRMの強化」などもあり、今後資生堂の勢力は益々広がっていくかもしれません。

中国のコスメ事情などを報道した番組を観たことがあったんですが、田舎の方でも資生堂の名前は浸透しているようですね。あの巨大市場の中、都会だけではなくすでに地方まで触手を伸ばしているとは、さすがだと思いましたね。


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なすりつけ合いになっていませんか?

商談が成立しにくかったり、もらった情報が違っていた場合、責任のなすりつけ合いが勃発することもあるかもしれません。とくに、マーケティング部と営業部。仲が悪い会社がけっこうあるんだそうです。

マーケティング部が分析した情報を元に営業部が営業をかける。すると、すでに終わったものだったり、情報が間違っていたり。。横の連携が取れていないせいで、情報が古すぎる、顧客が名前が同じなのに業種が違っていた、ということが実際に起きてしまうんです。

そこで、CRMを会社全体で使っていくことで、このようなミス、業務の停滞、そして部門ごとの分断を改善していくことができるそうです。最初から同じツールを活用し、情報も全て一元管理されるため同じ情報を使う。更新されればそれもリアルタイムで同時に確認できるため、常に両方の部門で新鮮な情報を持っておくことができる、ということのようです。

このCRMによって、責任のなすりつけ合いといったことも無くなる日も近いことでしょう^^


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競合する会社の情報も

SFAには、案件情報が次々に記録されていきます。リアルタイムでマネージャーや他の営業マンもチェックすることができますが、自社の進めている案件だけの情報とは実は限りません。営業マンが現場で見た競合する会社の情報も記録されていくからです。

例えば、競合する会社が自社よりも先に訪問していた場合、そこに誰が来ていてどのような製品の説明をしていたのか、その場に残っているものから推測することも可能です。また、担当者から何か聞き出すことだってできますよね。それなりの聞き出すテクニックも必要ですが^^

ただ、自分がすすめたい、目先のことにしか集中できない新人にはこういったことは不可能でしょう。ある程度経験をし、周囲を見渡せるようにならないと、目の前に実は大きなヒントや情報があったとしても、見過ごしてしまうものです。SFAなど最新のツールを使っていても、やはり経験というものも必要であり、両方を使ってうまく活用することが望ましいと言えます。


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半年?3ヵ月??

CRMを導入すると話が決まると、そのシステムを構築するまでに半年以上かかると言われてしまいました。そんなに??と、驚く社員も多く、そこまでして導入すべきなのか、根本的なところからまた見直すことになったそうです。

確かに、システムの導入には時間と手間がかかります。それだけの意味があるとしても、これから使えるのは半年先、いやそこから使い方に慣れ、社員全体に浸透していくには、1年ほどの時間が必要となるかもしれません。

ただ、最近はこういった顧客の声を活かし、ちょっとずつですが構築するまでの期間が狭められているようです。あるベンダーのCRMはわずか3ヵ月で構築できるようになっているとか。最初に半年!と聞いていたのが、半分の時間になれば、社員たちも導入賛成に転じる人も多くなるはずです。

ただし、これはすでにクラウドにデータベースがある場合とのこと。そして、そのクラウドとCRMを連携できることで叶う期間短縮なんです。


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データの蓄積

テレビを観ていたら、AIによって商品のパッケージが売れるものかそうでないかを判断できるツールというものが開発された、とありました。どうやって判断できるの?と思ったのですが、そこには人のデータが山ほど蓄積されそれらを元にAIが解析しているんだそうです。AIが判断しますが、データをきちんと蓄積していることが、判断材料となっているんですね。

SFAにしてもそうですよね。とにかく情報を溜めこまないといけない。この段階で多くの人がSFAを嫌になってしまっている^^毎日毎日、営業が終わればすぐにSFAに日報や営業情報を入力しないといけません。近頃多く導入されているのは、テキストで入力するのではなく、チェック式のものだそうです。営業マンが行ったことをわざわざテキスト形式で入力しなくても、チェックを入れていけばそれで完了するというもの。これだと、一息つきながら入力作業もできますから、営業マンにもそれほど負担に思わないかもしれません。

良いデータを取り出すには、多くの情報の蓄積がまずは重要ということですね。


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今は本当

以前は、専門知識が無くても使えるSFAと言っても現実はある程度の知識、分析の際の複雑なプロセスも必要だった、ということがあったようです。それほどSFAは使い方が難しかったり、運用にも専門知識が必要だったということですね。

でも今は本当にこれらの知識が必要の無いSFAも出ているんだそうです。信用して大丈夫?^^

もちろん、SFAですから営業報告や顧客情報の入力はしなければいけません。でも、ツール自体を導入するのには利用料だけだったり、分析のための作業も不要。さらには、見込み顧客の中から今最も旬な顧客のみを抽出できる、なんていうものもあるんだとか。ここまでベンダーは頑張っているんですね^^

こうなってくると、SFAにしてもCRMにしても、ただ、情報を入力するだけで、自社では検索するのみ。その間にベンダーの知識や情報、そしてAIなどが分析を行い、的確な結果だけをそれぞれの企業が簡単に抽出できる、という日が来るのかもしれませんね^^


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いつもは気づけないことも

祖母を連れて検査に一緒に総合病院に行ったのですが、病院の待合室にいると本当に様々な状況、人を見かけます。いかにも顔色が悪く辛そうな人、見かけは元気そうでも検査にあちこち回されている人。普通に生活していると気づくことが出来ないことが、病院の待合室だけでもたくさんありました。

そんな中、若く頼りなさげなスーツの男性目の前を通り過ぎて行きました。製薬会社のセールスのようです。まだビクビクしながら営業に出ている、そんな雰囲気ですが、誠実そうで、見ているだけでも新鮮な空気を感じられました。

営業をしている友人にそのことを話すと、最初のうちだけだと言っていましたね。人間関係が築かれていけば、だんだんと横着にもなってしまうと。でも、要領の良い人は人脈を活かせるようになり、SFAのような難しいツールも使いこなせるようになれば、営業件数も伸び、売り上げに貢献できるようになるものだとのことでした。

そうなれるよう、あのセールスマンにも頑張って欲しいものです。

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