情報共有できるツールです!

営業後にはSFAに情報を入力しましょう、その情報は共有化されますから自分以外の営業も覗いて今後の営業に役立ててください!こんな風に上司から言われ、実際にSFAを開いたものの。。

まず、操作画面が難しく、自分がどこのページに行くべきかわからないとか、共有化してるのはわかるけど、どうやって同僚のSFAの画面に行けるのかなど、きっとベンダーの人からは想像もつかないような質問や疑問が上がってくることでしょう。「それくらいわかってるでしょ?スマホ使えるんでしょ??」と、ベンダーの人は思うかもしれません。でも、人ってそんなにデキるものじゃないんですよね^^スマホだって、他の人に教えてもらいながら最低限の機能だけで毎日を送ってる人はたくさんいます。アプリも自分ではダウンロードすることなく、もともとあったものだけで事は足りている、という人が大勢なんです。

そこに、SFAといった専門性の高い、そしてプログラミングの知識も必要とするようなツールをいきなり導入されても、簡単に使いこなせることはない、ということを知っておいて欲しいですよね。


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MAツールを一緒に

CRMとMAツールを一緒に使うことで、顧客に対してスピーディーな対応を行うきとができます。少し前の営業マンが聞いたら、きっと驚くか、意味がわからないほど、効率的な営業ができるんです。・・あ、少し前の営業マンたちは、CRMという営業支援ツールのことさえしらなかったことでしょう。ITツールと言えばエクセルやワードくらいのものでしたから、そこに様々な情報を毎日入力し、分析してその結果を使って顧客を維持していくような考え方を、思いつくこともなかったと思いますね。

話を戻しますが、ITツールの利用で顧客の行動を読み解くことができるようになります。ある顧客が自社サイトを閲覧。その後、どれくらいの滞在時間があったのか、一番見ていた商品は何か、MAツールから明らかになります。この情報を元に、CRMを使って顧客にその商品や関連する情報をメールで送信。顧客は、タイミング良く欲しい情報が得られ、満足度の向上に役立てられるんですね。

また、顧客から電話がかかるとパソコンの画面に顧客情報が表示されるため、担当者以外が電話を取っても、適切な対応が可能になります。


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営業マンがメリットを感じるように

SFAを営業マンが使ってくれない、これはよくあることのようです。それは、SFAに情報を入力する時間や手間が惜しい、メリットがどこにあるのかわからず、メリットを感じることも無い、そんな経験があるから。

ということは、これらの状況を反転させれば、営業マンはSFAにメリットを感じてくれるかもしれません。営業マン本人がメリットを感じれば、継続して使ってくれるはずです。一人の営業マンがメリットを感じ、継続利用を始めると、仲の良い営業マンやデスクが隣の営業マンもその人に見習ってSFAを使い始める。それが営業部全体に波及していくことでSFAにはどんどん案件情報が蓄積され、見込み顧客の中でも案件化に最も近い顧客を見つけ出すこともでき、少ない営業工程で新規顧客獲得もできるようになるでしょう。

ここまで本当に行くことは確かに難しい点もありますが、実際には多くの企業がSFAを活用して結果を出しています。御社でも不可能ではないというとです。


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不動産業でも

不動産業においても、SFAは有効活用されているそうです。SFAは見込み顧客の中から確度の高い客を探し出し、データをくれるもの。ただ、不動産って一生ものですよね。その後、顧客が継続して不動産を購入するのは考えにくく、一回限りの購入なので、その先が無いのでは?と思っていたのですが、CRMと組み合わせることで、活用法の幅は広げられるんですね。

例えば、一軒家を購入したユーザー。ここまではSFAを活用し、販売。その後の情報は全てCRMにも移行。5年ほど経ったころ、CRMによって外壁や内装の改善、補強についての提案、水回りの点検など、不動産そのものではなくて家周りのメンテナンス事業の方にシフトを変えていくわけです。そうすることで、継続的な付き合いができるようになります。ユーザーの方も、最初に購入した事業者であれば安心感はありますし、もし不具合が出てくればクレームや相談がしやすいですよね。

事業者の方も、クレームなどを負担に思うのではなくて、良い改善点を教えてもらえるといった姿勢を取っておくことで、よりユーザーとの良い関係を築いていくことができるんです。


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SaaS事業者からみても

SFAが昨今急激に広まった理由にSaaSが一般化してきたこともあるようです。SaaSとは、システムを導入する際に、そのソフトウェアなどすべての環境、設備をまるごと設置しなくて良い仕組み。SFAを導入したければ、ベンダ側にあるソフトウェアをネット経由で企業が借りて利用する。そうすることで、環境、設備を構築する必要が無くなります。費用、場所、日にちといった構築するための様々な手間と費用が大きく減るということです。これらがネックとなって、20年ほど前、日本にアメリカからSFAが渡って来た時には日本国内に広がることがなかったんですね。

しかし、SaaSにより、そしてスマホやタブレットといったスマートデバイスも一般化したことで、SFAが使いやすい環境も整っています。SaaSを提供している事業者も、SFAやCRMなどの営業支援ツールによって大手の企業を取り込もうと事業を拡大しているんだそうです。

これを聞くと、顧客、SFAのベンダ、SaaS事業者と、顧客のお金を狙っている構図というのがはっきりと見えてきますね^^


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より直感的な分析プラットフォーム

CRMを導入する際に、ITリテラシーの低い営業マンでも使えるもの、直感的な操作性のものを選ぶ方が良いと言われていますよね。直感的な操作性とは、見ただけでどのように操作をして良いのかわかるもの。これまでの経験だけで操作ができるもの、こんなイメージでしょうか。

そして今月10日、アメリカのSalesforceが、BIツールを提供している会社の買収をしたというニュースがネットに出ていました。この会社は、「2003年創業のワシントン州シアトルに拠点を置く上場企業。」とのこと。「直感的なデータ分析プラットフォームを提供」しているんだそうです。

海外では多くの企業がすでに採用しているプラットフォームであり、SalesforceではCRMのEinstein・・AIですね、これと組み合わせてさらに直感的な分析プラットフォームへと仕上げていくとのことでした。結局、CRMは難しいものなので、もっと広めていくにはITリテラシーの低い人たちにも簡単に使えるツールにしていく必要があるといった意識が、Salesforceにもある・・のかな?^^


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予想をはるかに上回る内容

CRMの最大手Salesforceが今月4日の株式市場終了後に、「予想をはるかに上回る内容の2020会計年度第1四半期決算を発表した」そうです。アナリストたちの予想を大きく、いえはるかに上回る利益を生んでいたとか。

CRM市場はSalesforceの独壇場であり、これからも右肩上がり、といった報道もネットニュースでよく見ていました。しかしそれでもアナリストたちの予想をはるかに上回るような売り上げを実現させていたんですね。

また、今後のSalesforceの利益の見通しについても、アナリストたちの予想はされていますが、それらについてSalesforceは控え目に考えているとのこと。でもその控えめなところが逆に何を考えているのか、怖いですよね^^

先見の明がある人物たちがこの企業には多く、市場の動向の先の先を捉えることができるのでしょう。日本にだって、こういった賢い人物は多くいるはずですが・・。やはり無のところから作り出すのがうまい西洋人と、あるものを育て発展させることがうまい日本人では、目を付けるところが違うのかもしれませんね。


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売り上げが低下すると・・

SFAがきちんと活用できていない、と専門家が言う例の一つに、売り上げが低下するとトップから見込み顧客をとにかくSFAに入力すること!と言われ、案件を積み上げていく会社が取り上げられていました。

それのどこがいけないのかがよくわからなかったのですが。。SFAには見込み顧客情報を蓄積し、またアプローチや営業プロセスも全て入力し、次の営業に役立つ情報をデータ化できる機能があります。なので、見込み顧客情報をとにかく入れる、というのは合っていると思っていました。

この専門家が言うには、入力することはもちろん当たり前であり、その先が良く無いと言っているようでした。案件を管理するSFAが、営業マンの情報蓄積場にしかなっていないと。

SFAは人ではなく案件が主役ですよね。なので、案件が最初から最後まで管理されていて、そこから様々なデータを取り出すもの。しかし、むやみに見込み顧客情報を入力し、見込みの予算、売り上げを立てていては、案件管理が全くできないままSFAを使っている、ということのようです。


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非対面チャネルの強化を

京葉銀行が、CRMでの市場では最大のセールスフォースのデジタルマーケティング基盤とオンラインコミュニティー基盤を導入したそうです。

この京葉銀行ですが、非対面チャネルの強化を進めているんだそうです。非対面ということは、ネットを介しての営業を強化しているということでしょうか。

実際には、住宅ローンの申し込みにおいてこういった体制を取っていくとのこと。まずは銀行のネット会員に最適化されたメールを配信して、「デジタルマーケティングを通じて顧客の好みに応じた提案を可能にしていく。」そうです。まさにCRMの出番といったところのようです。ただ非対面で、昼間銀行に来れない人たちのためのシステムとも言えますし、それぞれの顧客に最適な内容をCRMから取り出し、顧客に提供していく。

京葉銀行にて今回の行動がそれなりに結果を生んでいけば、きっと他の銀行にも連鎖的に広まり、ますます銀行もネット、非対面営業が進んでいくのでしょうね。


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S/PRESSを浜松町にオープン

資生堂が今月13日に(月)にS/PRESSという名称のショールームをオープンしたそうです。こういったコスメの最新ショールームって、銀座や新宿というイメージがあったんですが、今回は浜松町なんだそうです。

最新のデジタル技術を使った、「ビューティーに関するコンテンツを体感できるショールーム」とのこと。あのチームラボが手掛けているものもあるそうで、女性だけでなく男性も楽しめそうなところですよね。

勿論、デジタルを使ったというところがミソで、このショールームで顧客となった人たちの反応をアプリ開発に利用、またかねてから行ってきた「ECサイトと店頭の連携やCRMの強化」などもあり、今後資生堂の勢力は益々広がっていくかもしれません。

中国のコスメ事情などを報道した番組を観たことがあったんですが、田舎の方でも資生堂の名前は浸透しているようですね。あの巨大市場の中、都会だけではなくすでに地方まで触手を伸ばしているとは、さすがだと思いましたね。


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