顧客管理をさらにパワーアップ!

ちょっと前に流行ったドラッガー理論。営業にも彼の考えが当てはまるようで、顧客を創造することが事業の目的、営業でも顧客を想像することで先の顧客を創造することが可能になるんですよね。

そのために利用したいのがCRM。CRMは顧客情報を管理できる優れたシステムです。Excelで顧客管理をやっている会社もまだまだ多く、困っていることは無いから別にCRMを導入しなくても良いよ!と思っている方も多いでしょう。

しかし、CRMの本当の便利さを知り、顧客管理をさらにパワーアップすることで、各段の売り上げアップを見込むことが可能となるんです。

顧客との関係をこれまでよりもパワーアップする。電話やSNS、メール、対面などの営業によって直接的なコミュニケーションを増やし、顧客の反応を生で感じ取ること。購入に至るまでの顧客の足取りを記録し、データ化すること。すべての顧客情報を一元管理し、社員のだれもが閲覧できること。これらがCRMによって簡単に実行でき、顧客満足度の向上、売り上げアップとつなげられるんですね。

knowledgesuite株式会社

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良いきっかけにも

CRMを活用することは、顧客情報のすべてを一元管理し、分析を行って、既存顧客に最適な情報を最適なタイミングで提供できる、というメリットがありますよね。私たちがよく利用しているネットショッピングなどでも、このCRMは活用されています。

一度購入したショップから、次から次にメルマガが届くように。ちょっと前だったら自分には関係の無い商品なんかも多く紹介されていましたが、CRMの精度が高くなるにつれ自分が最も興味を持っている商品に近いものが、多く載せられています。

ただ、ネットショップではなくて、企業同士で活用するCRMには他の良い使いかたもあるんですね。それは、名刺の管理ツールとの連携によって可能になること。名刺の管理ツールとCRMを連携させると、これから会いにいく担当者のこれまでの役職経験、転職経験などが出てくるんです。もちろん、相手に嫌な思いをさせれば商談どころか門前払いされてしまいますが^^効果的に、会話のきっかに使うことで、商談へのアプローチもスムーズに行く可能性があるんですね。

knowledgesuite株式会社

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ギャップを知ることも大事

SFAを活用することで見込み案件をより確度の高い案件へと押し上げることができますが、ギャップを知る、ということも出来るんです。

例えば、自社でそれまで行っていた案件の進め方。これと、SFAで導かれる進め方です。SFAではより効率的な案件の進め方が導きだされるのですが、それとそれまで行ってきた進め方にどんなギャップがあるのか。これを知るだけでも営業マンは約に立つはずですよね。

また、進行中の案件だけにとらわれ過ぎてそれ以外の、実は非常に確度が高かった案件を逃していた、ということも無くなります。SFAによって人の目が行き届かない部分にも簡単に注意を払うことができるようになるんですね。

すると、こんなにもったいないことをしていたんだ!と、そのギャップに驚き、反省できるわけです。SFAではギャップを知るだけでなく、その後にどんな行動を起こせば案件を確保できるのかもわかりますから、一度SFAを使いこなせるようになると、きっと手放せないツールになることでしょう。

GRIDY名刺CRM

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日報がわかりやすい営業マンは・・

SFAを導入し、管理者が発見できたことに、日報がわかりやすい営業マンは商談件数そして成功率が高いということだったそうです。これってどの会社にも言えることかもしれませんね。

日報には、その日自分がどこの会社で何を行い、何を話したのか。商談の進み具合や今後の予測、さらに過去の商談例も含めた客観的視点などから計画も立てています。これらが理路整然と書かれていれば、管理者もこの営業マンがどのような方向に進みたいのか、今日何をしたのかが明確に把握できますよね。

でも、とりあえずその日一日行ったことを書いただけ。項目にチェックを入れただけ、それだけの日報からは何も感じ取ることはできません。確かに、チェックを売れるだけでも良い、と言われているかもしれません。しかし、詰まる所日報入力は自分自身の営業の記録であり、次の営業への糧にもなる大事な資料です。これを活かすも殺すも、当の営業マン次第ということになります。

人にわかりやすいということは、自分の中でも整理ができていること。これを理解して欲しいですね。

詳しくはこちら

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Katta!の提供を本格的にスタート

博報堂プロダクツが、新しいCRMプラットフォームKatta!を本格的にスタートさせたそうです。これは小売企業だけに特化したアプリで、「アプリ開発からコンテンツ運用、販促施策、効果検証までをワンストップで実現できるCRMプラットフォーム」なんだそうです。

中小企業、小売の会社では、CRMの利用って躊躇されるのではないでしょうか。規模がそれほど大きくないし、顧客の数も大企業に比べれば極めて少数。ただ、既存顧客に対して更なる営業を効率的にかけていきたい、顧客情報を一元管理してわかりやすくしたい、といった希望もあるでしょう。今回本格スタートしたKatta!はまさにそういったアプリのようです。

例えば、ポイントカードや会員カードを発行している会社であれば、そのカードとKatta!を紐づけてクーポンを発行したり割引情報などをメールなどで知らせることができるようなるそうです。また、商品の紹介だけではなくて、関連情報なども配信することで、顧客満足度の向上にも役立てることが可能となるそうです。

knowledgesuite.jp

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ここで再確認

CRMに関するコラムやネットニュースをよく見ますが、読んでいると次第にCRMが基本的に何ができるのか、ブレて考えることも多くなります。そこで、あるコラムではCRMについて解説されていたので、もういちどここで再確認しておきたいと思います。

CRMは「優良顧客を増やして商談を成功に導くための手法、あるいはツール」とのこと。あ~~。そうでしたね、あくまでもCRMはツールであって、これをどのように活用できるかで結果は決まるんですよね。

多くの企業がCRMを導入するまでにかなりの時間をかけ、検討して実際に利用するわけですが、利用を始めた途端、「こんなはずではなかった・・」となるんですよね^^なんのための検討の時間だったのか。。

こうならないようにするための多くのアドバイスもコラムやネット記事には出ています。ですので、検討の最中にこういったものを読んでおくこともも、CRM導入を成功へとつなげるものになりそうです。

今年も、より進化し、便利になったCRMが出てくると良いですね。

https://knowledgesuite.jp/service/crm.html

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自分自身が営業に出ていても・・

マネージャークラスの人であっても、営業部門で仕事をしていれば自分自身も営業に出ているんですよね。日本の営業部門って大変ですね。。きっと数人から数十人の営業マンをまとめているのでしょうが、こうなってくるとどれだけ業務を効率化できるか、ここにマネージャーさんの運命はかかってきそうです^^

実は、SFAを使っていれば、マネージャーさんの業務もかなり効率化ができるんですよ。SFAは営業マンの業務効率を上げるものと言われていますが、情報の共有化ができることで、マネージャーさんが営業に出ていてもリアルタイムで部下の営業活動が確認できるんですね。いちいち会社に帰らなくても確認できるというのは、昭和の時代には考えられなかった離れ業ですよね^^

もし、部下が間違った方向に行きそうな雰囲気を感じれば、すぐにSFAを介してアドバイスを送ったり、良い報告があればねぎらいの言葉をすぐにかけてあげたり。SFAはマネージャーさんにも非常に有効なツールと言えそうです。

knowledgesuite.jp/service/crm.html

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実際にはどんなデータが?

CRMでは、顧客情報が管理されているのですが、実際にどのようなデータが集められているか、知っていますか?

まずは個人、会社の名前、住所や電話番号。会社であれば部署名や役職名。これはいわゆる属性と呼ばれるものですね。
次にこれまでに買ったもののデータです。買った商品やサービス名。数や量、価格など。これらはまとめて購入履歴と呼ばれていますが、購入に至っていない商品やサービス、そしてもしネットでの購入であればサイト内での足跡、比較商品、購入までの時間などめちゃくちゃ細かなところまでデータとして蓄積しているところもあるようです。最後に売上に関するデータです。買ったものの価格、これまでの累計、購入の回数、次に購入するまでの期間予想など。これらのデータが蓄積され、メールでお知らせが届いたり、クーポン券の配布なども行われるわけです。

情報化社会という言葉はもう随分前から聞こえていましたが、正に今、私たちは情報化社会の真っただ中にいるのですね。。

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知られることは恥ではない

SFAを導入すると自分の営業活動や、失敗なども全て他の営業マンたちに知られてしまうので、導入には気が進まない・・という方も多いでしょう。自分の仕事が他の人に丸見えになってしまう感じもしますよね。たしかに恥ずかしい部分もあるかと思います。

しかし、それは何も自分だけではなくて他の営業マンだって同じこと。それよりも、自分、他の営業マンがなぜ失敗したのか、うまく案件が進まないことを共有すれば、何か知恵やアイデアが出てくるのでは?という風に考えてみませんか?

課題や不足していることが浮き彫りになることで、今回はダメだったけど次回の営業には何かの手がかりになるかもしれません。また、自分がやってしまったミスを他の営業マンがたらなくて済む、というメリットもあるんです。

知られることを恥と思わず「みなさん、こんなこともあるから注意してね~」くらいの気持ちで、逆にSFAを活用していくことで、営業部全体のメリットにもさせていくことができるんです。

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贅沢なものでなくても・・

そんなに贅沢しなくても、それなりに使えれば良い!これ、SFAの選び方にしてもそうなんです。

SFAは非常に扱いが面倒、という印象が強いですよね。そのため、SFAを実際に使う営業マンからはとても嫌われているようです^^経営者はコストがかかり、失敗すれば大赤字であるため、できれば導入を避けたい・・と思うこともあるでしょう。ただ、導入成功できれば増収増益は確実とも。。

世間で使われているSFAは、非常にコストがかかり、機能もさまざま。贅沢を言うとキリが無いほど、本当に便利な機能がたくさんあるんです。それらを見てしまうと、ついついあれもこれも!と欲しくなるもの。でも結果的に営業マンが使わなければ、コストを贅沢にかけても宝の持ち腐れに終わってしまうんです。

そのため、導入時はできるだけ機能をシンプルにすること。コストも無理せずに自社に合ったものを選ぶこと。はじめから贅沢品を買う必要は無いんですね^^

もし不安だったら、お試し期間を設けたツールを使ってみるのも良いかもしれませんよ。

営業支援・顧客管理システム(SFA)導入の際のポイント

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