旅館業界でも役立つCRM

私が通っていた旅館があるのですが、いつの間にか無くなっていました。。そのショックたるや。それなりにお客さんも入っていたようなんですが、噂では客は来てくれてもスタッフの人数が足りずに仕方なく廃業されたそうです。こんな話、結構聞きますよね。旅館だけではなく、レストランやスーパーなども廃業していると聞きますし、継続したければ外国人の労働者を受け入れなければいけない。最近はコンビニではそのほとんどが東南アジア系の学生ばかり。一体日本人はどこで働いているの?と思ってしまいます。

しかし、スタッフが足りなくてもきちんと売り上げを上げられている旅館もあるそうなんです。それはCRMの導入とのこと。顧客の管理はもちろん、それまでにスタッフが行っていた経理、会計、顧客からの予約などもシステム化し、とにかくシステムだけでやれることは全て移行。これにより、顧客への配慮が人の手で行き届くことができ、旅館の評判は上がったそうです。


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LINEのタイムラインは必要無いけど

ほとんどの人がLINEを使っていますよね。親戚の3年生の男の子でもiPhoneでLINEしています。音声入力方法を覚えて通話もハンズフリーと大人顔負け。ツイッター、インスタなどを使うのも当たり前の10代、20代の人は、CRMにSNS機能が入っていればそれだけで使おうという気持ちになりそうですよね。

CRMの場合コミュニケーションツールとしても有効ですが、やはりタイムラインの機能はとても役に立つそうです。今、誰がどんな案件についてコメントしているのか。案件が成功したのか。質問やアドバイスを求めたり、上司からの反応を見たり。自分が行っていないことも、タイムラインによって学ぶことがたくさんありますしね。

LINEではタイムラインはどうでも良い機能なので、私の場合には次々に「この人の情報は要らない」設定にしていくのですが、ビジネスにおいては最高の機能と言えそうですよね。

年齢が高い世代にとっては最初は良く分からない、使いこなせない機能かもしれません。そんな時には若い世代に教えてもらう、というコミュニケーションツールにしても良いかもです。


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同業他社の情報も

これは確実な話ではないかもしれませんが、SFAを活用すると同業他社の情報も入手し、自社の営業に役立てることができるようになっているとか。

情報化社会と呼ばれるようになって久しいものの、蓄積された情報を分析できる人がいなかったり、分析できても活かす人材がいないなど、勿体ない状況が続いていました。そこに目を付けた人たちが動き、次第に活用できる人たちが増えつつあるんですよね。

SFAを提供している会社には多くの顧客がいます。それぞれが持っている情報を連携させることで、より情報量は増加し、分析結果にも高い確度を示すことができるようになります。ターゲットを絞った確度の高い営業が可能となるわけです。

ただ、ここで問題になるのは情報提供する側、もらう側のセキュリティですよね。基本、ユーザーの情報は取引をした企業のみがその時だけしか使わない、という契約をしているわけです。名前やユーザー名、IDなどは一切使わないにしても、自分の情報がむやみに他社に流れるというのはあまり気持ちの良いものではありません。。この点がクリアになると良いのですが。


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井の中の蛙大海を知らず?

トランスコスモス技術研究所がShopify Japanとパートナー契約を行ったというニュースが出ていました。これによって、「Shopifyにおけるアプリ・デザインテーマの開発や、企業に対する導入支援および導入後のサポートを行う。」そうです。さらに、MAやCRMとも連携して、機能を開発したり提供していけるよう、研究開発も行っていくとか。

それで思ったんですが、こういったニュースはすべて業界向けのもの。でも、業界の人と言っても全ての人が理解できているのだろうかと^^ITツールを活用はしているものの、このニュースに出ている会社の名前、ツールの名前、機能、用語など、全部を解り、「なるほどね」と理解し、それにつながることを考えることができる人ってどれだけいるのだろうか・・と余計なことですが考えてしまいました^^

でもいるんでしょうね。だって、これの記事を書いた人、そしてこの企業それぞれの人たちは解っていることなのですから。そう思うと、世の中広いものだ、自分たちの生きている世界は本当にちっちゃいものなんだな。。と感じましたね^^

ナレッジスイート株式会社

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いくつものツールを連携

CRMを新しく導入することで、他ツールやグループウェアとの2重管理になってしまい、業務がかえって増え混乱してしまった、という声がよくありましたよね。

そのため、数年前からよく見かけるようになったのが、CRMとスケジュール管理、名刺管理ツールなど、既存のツール、グループウェアとの連携が可能になった、というニュースでした。しかも、CRMの市場の大部分を占めるような企業が、日本では日本のツールのベンダーと手を組んでいて、ちょっと驚いたこともあります。だって、世界的シェアを誇るような大企業で先進的な会社であれば、既存のツールではなくて自社で開発したツールを事前に連携させておけば、商品数も増えていいのでは?と思ったんです。しかし現実は、他のベンダーのツールとの連携が進んでいます。うちのCRMを導入すれば、使い慣れたツールとも連携でき、作業効率が格段にアップしますよ!といった理由からでしょうか。

ま、いずれにしても、既存のツールなどと連携でき、本当の意味で効率化が実現するCRMであれば、導入時に苦労しても、使ってみる価値はありそうですよね。


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顧客のいろんな声

思っている様々な考えを蓄積することもCRMではできますよね。顧客の属性情報とともに、ホームページに寄せられた意見やクレーム、あるいは電話での問い合わせの内容など、本当に顧客一人についての情報の蓄積がどんどんなされています。特に新しいCRMでは、自社にある情報以外に、CRMを介して別の企業やネット上にある情報も全てが統合され、顧客情報として集積されますから、よりプライベートな内容まで企業は手に入れることが可能となっているんですね。顧客側からすると、とても気味の悪いことなのですが・・。

ただ、顧客がいつも来る営業マンに対しての感情、といったことは蓄積されません^^もし、直接営業マンに「あなたとはソリが合わないから他の営業マンにして!」とハッキリと言ったとしても、それを営業マンがSFAにアップしなければ、記録は残らないから。

本当の意味での顧客情報ってこういうことかな~と思うんですよね。顧客の一方的な情報収集よりも、顧客の本心を集める努力をしてほしい、そう感じました。


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独自のアプリも作ることができます

もし、あの使いにくいCRMのアプリを、自分たちが使いやすいものに変えられたらどんなに良いだろう・・と思ったことはありませんか?

あるCRMのベンダでは、グループウェアを使いアプリを作成できるようになっています。自分たちが使いたいものに近いアプリを一覧の中から選び、カスタマイズ。カスタマイズといってもITの詳しい知識などは必要無いため、安心して作業することができます。これまでに手間と時間をかけて行っていた作業、分析が難しかった業務内容もこのアプリを使うことで簡略化できるようになれば、CRMへのイメージも良くなりますし、ひいては人手不足の解消にもつながりますからね。

アプリを作る?というと、さらに難しいイメージもついてしまいますが、一度は経験してみるのもおすすめです。CRMの有効性はすでに世界中に広まっていますから、その流れに乗れるように営業マンも挑戦することが大事ですね。無料のアプリなども提供されていますから、そこからCRMの本格導入へとステップアップしていくのも良いかもしれません。

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一部のみの活用では・・

CRMって、営業部だけコールセンターだけマーケティング部だけというように、一か所だけの活用では思うような結果を出すことができないって知っていますか?

マーケティング部と営業部は仲が悪かったり、コールセンターは浮いた存在だったり、横のつながりってあまり無いものなんですよね。私の知り合いも驚いたと言っていたのですが、緊急に製品を発注しなくてはいけない自体になったとき、それぞれの部署に電話し、返事が返ってくるまでに1時間ほどかかった。まとめる人材がいない、横のつながりが無いのでいちいち根回しをして発注しないといけない。自分の会社はこんなにまとまっていなかったのか?と驚いたと。

意外と日本の企業ってこういうところが多いのでしょうね。それなりの売り上げを持ち、名前も知られている企業でもこうなんですから、中小企業は尚のことかもしれません。

せっかくCRMを導入するのであれば、一部のみの利用ではもったいなく、情報も少ししか蓄積されませんよね。全社を上げて横のつながりを保ちながらその効果を実感していく。こんな使い方ができると最高ですね^^

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日本のビジネスシーンには合わなかった

SFAの旧システムでよく問題になっていたのが、日本のビジネスシーンに合わない、ということ。アメリカからわたってきたSFAですから、アメリカの営業を基本に機能が開発されたり、使い勝手を良くしたりしているわけです。それをそのまま日本に持ってきても、それは日本人は使いにくいですよね。

そもそも、日本では属人的営業が主流でした。営業マンの個人個人が自分なりの営業方法を見つけ出し、人脈を作り、営業や顧客に関する情報は全てその営業マンが持っていたんです。逆に言うと、担当している営業マンにしか彼らが抱える案件の情報は知ることはできません。

でもSFAは全ての情報は一元管理、どういった情報でもすべてが他の営業マンに知られてしまうわけです。いきなりビジネスの仕方が変われば、営業マンは嫌がるに決まっています。
それを、少しずつ日本のビジネスシーンに順応できるように、今のSFAは改善されてきています。

ベンダー自体も、提供しているSFAを改善し続けているんですね。

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具体的な使い方は

SFAを効率的に使うには、どうしたら良いのか。その具体的な使い方について紹介されていて、納得できた記事がありました。

現在の企業の中の部署で最も嫌がられているのがテレアポ。精神的にも大きなダメージを受けるため、継続できるほどの肝が据わった人は少ないでしょう。しかし、企業としては非常に重要な位置を占めるため、必ずテレアポを経験しないと幹部候補になれない、というところもあるようです。

テレアポに関しては、AIやSFA、CRMなどの営業支援ツールの導入も進んでいますが、まだ精神的な負担軽減までは至っていないとのこと。でも使い方を工夫するだけでもかなり違うそうです。

手当たり次第に電話をかけるのではなく、見込み顧客にメールを送り、開封率、クリック率、そしてクリックされた商品を絞り込み、率が高い見込み顧客のみに電話をかけるんです。

これだと、手あたり次第のテレアポに比べると成約率はかなりアップしますし、何より話を聞いてくれる、という安心感が高まるそうです。納得ですよね。

ナレッジスイート株式会社

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